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Programa
Curso AB-6004 Introduction to service in Dynamics 365
Este curso introduce las aplicaciones de interacción con el cliente de Dynamics 365 (Customer Engagement) y su uso para mejorar la experiencia del cliente a lo largo de todo el ciclo de servicio. Los participantes aprenderán los conceptos fundamentales de las aplicaciones de atención al cliente, autoservicio, centro de contactos y servicio en campo, así como las capacidades de integración, automatización e inteligencia artificial con Copilot y Power Platform. El curso ofrece una visión funcional y práctica orientada a comprender cómo Dynamics 365 permite gestionar casos, recursos y operaciones de servicio de forma eficiente y escalable.
Objetivos
Comprender los conceptos básicos y la arquitectura de las aplicaciones de interacción con el cliente de Dynamics 365.
Identificar las funcionalidades clave de autoservicio, gestión de casos, centro de contactos y Field Service.
Reconocer cómo la automatización, Copilot y la inteligencia artificial mejoran la productividad de agentes y supervisores.
Entender las opciones de integración, personalización y análisis para adaptar las soluciones de atención al cliente a las necesidades del negocio.
Temario
Descripción de las aplicaciones de involucración de clientes en Dynamics 365
Describir las funcionalidades entre soluciones de las aplicaciones de involucración de clientes
Ir a las aplicaciones de interacción con el cliente y navegar por ellas
Descripción de la característica Cronología en las aplicaciones de interacción con el cliente
Explora el uso de indicaciones en las aplicaciones de Dynamics 365 con Copilot Chat
Descripción de la seguridad en las aplicaciones de involucración de clientes
Descripción del autoservicio en el Centro de contactos de Dynamics 365
Descripción de la administración de conocimientos en Dynamics 365 Customer Service
Describir el Agente de administración de conocimiento
Describir las funcionalidades del Centro de contactos de Dynamics 365
Describir el ciclo de vida del caso
Describir canales en el Centro de contactos de Dynamics 365
Descripción de las funcionalidades de enrutamiento en Dynamics 365
Descripción de informes y análisis de casos en el Centro de contactos de Dynamics 365
Describir la experiencia de supervisor en el Centro de contactos de Dynamics 365
Descripción del centro de agentes
Describir Workforce Management (WFM) en el Centro de contactos de Dynamics 365
Describir la previsión y el planeamiento de la capacidad
Describir la programación y la planificación de turnos
Explorar Microsoft 365 Copilot para servicio
Describir los casos de uso de Dynamics 365 Field Service
Describir el ciclo de vida del orden de trabajo
Describir la aplicación móvil Dynamics 365 Field Service
Describir los procesos de recursos y programación
Describir el agente de operaciones de planificación
Describir las opciones para adaptar las aplicaciones de involucración de clientes para satisfacer las necesidades empresariales
Mejora de las aplicaciones de involucración del cliente con la integración de Microsoft Power Platform
Describir las funcionalidades de informes, incluidos gráficos, paneles y vistas
Descripción de las integraciones de Microsoft 365
Describir las funcionalidades de Copilot en las aplicaciones de interacción con clientes
