Transform contact center experiences with AI in Dynamics 365
Transform contact center experiences with AI in Dynamics 365
AB-250T00
Información del
Programa
Curso AB-250T00 Transform contact center experiences with AI in Dynamics 365
En este curso aprenderás a diseñar, configurar y administrar un contact center inteligente con Dynamics 365 Contact Center y capacidades de Inteligencia Artificial. Descubrirás cómo utilizar Microsoft Copilot, agentes de IA y canales digitales para mejorar la experiencia del cliente, optimizar la productividad de los agentes y ofrecer una atención más eficiente y personalizada.
Al finalizar la formación, serás capaz de implementar soluciones modernas de atención al cliente, configurar canales de comunicación, automatizar procesos y aprovechar la IA para optimizar la operación de centros de contacto dentro del ecosistema Microsoft.
Objetivos
Configurar y administrar un contact center inteligente con Dynamics 365.
Implementar Microsoft Copilot y capacidades de IA para mejorar la atención al cliente.
Gestionar canales digitales y de voz para ofrecer experiencias omnicanal.
Analizar y optimizar el rendimiento del centro de contacto mediante información y métricas impulsadas por IA.
Temario
Módulo 1 – Introducción a la implementación de Dynamics 365 Contact Center
- Introducción.
- Exploración de las funcionalidades principales de Dynamics 365 Contact Center.
- Explorar la arquitectura del centro de contactos.
- Seguridad, gobernanza y cumplimiento normativo.
- Descubre los agentes de IA preconstruidos y el modelo de madurez de IA.
- Costo y licencias.
- Comprobación de conocimientos.
Módulo 2 – Configuración de las funcionalidades principales de Dynamics 365 Contact Center
- Introducción.
- Exploración del Centro de administración de Copilot Service.
- Configurar Copilot Service workspace.
- Inserción del widget centro de contactos en sistemas CRM que no son Microsoft.
- Configuración de Copilot y agentes en el Centro de Contactos.
- Administrar usuarios en Dynamics 365 Contact Center.
- Configuración de ALM para implementaciones del Centro de contactos.
- Comprobación de conocimiento.
Módulo 3 – Configuración de colas en Dynamics 365 Contact Center
- Introducción.
- Crear y administrar colas para enrutamiento unificado.
- Gestión de la disponibilidad de colas.
- Control de la distribución del trabajo dentro de una cola.
- Comprobación de conocimiento.
Módulo 4 – Configuración del enrutamiento en Dynamics 365 Contact Center
- Introducción.
- Configuración de secuencias de trabajo y reglas de clasificación de trabajo.
- Configuración del agente de engagement.
- Configuración del enrutamiento.
- Solucionar problemas de enrutamiento mediante diagnósticos de conversación.
- Comprobación de conocimiento.
Módulo 5 – Configuración de canales de chat y digitales en Dynamics 365 Contact Center
- Introducción.
- Información general de los canales.
- Configuración de canales digitales.
- Configuración del canal de chat.
- Configuración de opciones avanzadas para el canal de chat.
- Configuración de un canal personalizado.
- Comprobación de conocimientos.
Módulo 6 – Configuración del canal de voz en el Centro de contactos de Dynamics 365
- Introducción.
- Configuración y aprovisionamiento del canal de voz.
- Configurar una secuencia de trabajo de voz.
- Definir colas de voz.
- Realizar y recibir llamadas.
- Integración de un sistema IVR con el canal de voz.
- Análisis, informes y información de llamadas.
- Comprobación de conocimiento.
Módulo 7 – Configuración de opciones avanzadas para canales en Dynamics 365 Contact Center
- Introducción.
- Administrar la configuración avanzada de la conversación.
- Configuración de opciones avanzadas de mensajes.
- Configura la línea de tiempo.
- Configuración del marco de integración de canales.
- Configuración de comentarios con Copilot Studio.
- Comprobación de conocimiento.
Módulo 8 – Diseñar e implementar agentes de voz inteligentes en Dynamics 365 Contact Center
- Introducción.
- Descripción de la arquitectura y la orquestación del agente de voz.
- Personalización de agentes de voz para su organización.
- Configurar agentes de voz multilingües.
- Seguridad y cumplimiento de los agentes de voz.
- Comprobación de conocimiento.
Módulo 9 – Optimización del personal con administración de recursos en Dynamics 365 Contact Center
- Introducción.
- Exploración de las funcionalidades de administración de recursos para el centro de contactos.
- Configurar previsión.
- Configuración de la administración y programación de turnos.
- Integración de soluciones de administración de recursos de terceros.
- Comprobación de conocimiento.
Módulo 10 – Adaptar el área de trabajo del agente con perfiles de experiencia en Dynamics 365 Contact Center
- Introducción.
- Creación y configuración de perfiles de experiencia.
- Configuración de plantillas para sesiones y notificaciones.
- Configurar la bandeja de entrada para los representantes de servicio.
- Comprobación de conocimiento.
Módulo 11 – Aceleración de la entrega de servicios con herramientas de productividad en Dynamics 365 Contact Center
- Introducción.
- Configuración de scripts y macros.
- Habilitación de paneles de productividad personalizados.
- Habilitación de la colaboración de Teams.
- Ampliar las herramientas de productividad.
- Comprobación de conocimiento.
Módulo 12 – Configuración de la administración de conocimientos en Dynamics 365 Customer Service y centro de contactos
- Introducción.
- Describir el proceso de administración de conocimientos y configurar las opciones.
- Creación y publicación de artículos de conocimiento.
- Configuración del Agente de administración de conocimientos del cliente.
- Administrar las versiones, categorías y las traducciones de los artículos de la base de conocimientos.
- Configuración de la búsqueda de conocimientos internos.
- Integrar y buscar orígenes externos de conocimiento.
Módulo 13 – Configurar los agentes de IA y Copilot en Dynamics 365 Contact Center
- Introducción.
- Descripción del panorama de inteligencia artificial en Dynamics 365 Contact Center.
- Configuración del agente de Asistencia al cliente.
- Configuración del Agente de Control de calidad.
- Configuración del agente de operaciones de servicio.
- Configurar Copilot para ayudar a los representantes de servicio.
- Ampliar Copilot con complementos y medir su impacto.
- Comprobación de conocimientos.
Módulo 14 – Administrar las operaciones del centro de contactos con herramientas de supervisor en Dynamics 365 Contact Center
- Introducción.
- Habilitación de controles de supervisor para conversaciones en directo.
- Supervisión de conversaciones y acción en tiempo real.
- Configuración de la calidad y el entrenamiento.
- Conceder acceso a analíticas y paneles.
- Prueba de conocimientos.
Módulo 15 – Llegar a los clientes primero con la participación proactiva en Dynamics 365 Contact Center
- Introducción.
- Configurar la interacción proactiva.
- Configurar campañas proactivas.
- Configuración del panel de interacción proactiva.
- Comprobación de conocimiento.
Módulo 16 – Obtén información valiosa con análisis e informes en Dynamics 365 Contact Center
- Introducción.
- Exploración de las funcionalidades integradas de análisis e informes.
- Ampliación del análisis con la personalización del modelos de datos de Power BI.
- Supervisión del estado de la conversación con Aplicación de Azure Insights.
- Comprobación de conocimientos.
