Introduction to navigating the modern Contact Center
Introduction to navigating the modern Contact Center
AB-7011
Información del
Programa
Curso AB-7011 Introduction to navigating the modern Contact Center
Este curso presenta el Centro de contacto de Microsoft Dynamics 365, centrándose en sus principales funcionalidades y en la experiencia de uso tanto para agentes como supervisores. Los participantes aprenderán cómo funciona la asignación y enrutamiento de trabajo, cómo se gestionan las conversaciones y cómo se optimizan los flujos de trabajo dentro del entorno del centro de contacto.
A lo largo del curso, se explorarán los procesos diarios del servicio de atención al cliente, así como las herramientas que permiten mejorar la eficiencia operativa. Al finalizar, los participantes estarán preparados para navegar, utilizar y administrar eficazmente el entorno de Contact Center de Dynamics 365.
Objetivos
Comprender las funcionalidades principales de Dynamics 365 Contact Center.
Gestionar la asignación y enrutamiento de interacciones en distintos canales.
Configurar y administrar el canal de voz en Dynamics 365 Customer Service.
Diseñar y gestionar flujos de trabajo de atención al cliente.
Implementar y configurar agentes de voz con Microsoft Copilot Studio.
Utilizar IVR (Interactive Voice Response) para automatizar la atención al cliente.
Configurar agentes de voz multilingües y gestionar la experiencia del usuario.
Diseñar reglas dinámicas para mejorar la experiencia del cliente en tiempo real.
Analizar el rendimiento del centro de contacto mediante informes y métricas.
Aplicar buenas prácticas para optimizar la productividad y calidad del servicio.
Temario
Módulo 1 – Introducción a Dynamics 365 Contact Center
- Introducción al Centro de contactos de Dynamics 365
- Administrar Dynamics 365 Contact Center
- Autoservicio de próxima generación
- Integración con servicios que no son de Microsoft
- Experiencia del representante de servicio
- Connectors
- Canales en Dynamics 365 Contact Center
- Enrutamiento unificado
- Administración del centro de contactos
Módulo 2 – Implementar un canal de voz en Dynamics 365 Customer Service
- Configurar y aprovisionar el canal de voz
- Definir colas de voz
- Configurar una secuencia de trabajo de voz
- Enrutamiento de llamadas
- Realizar y recibir llamadas
- Análisis histórico, informes e información de llamadas
Módulo 3 – Configurar un agente de Microsoft Copilot Studio para usar voz
- Implementar las extensiones necesarias
- Configurar la transferencia a la aplicación de servicio al cliente
- Configuración de voz
Módulo 4 – Utilizar agentes de voz multilingües con IVR en Dynamics 365 Contact Center
- Requisitos previos y configuración de agentes multilingües
- Configurar cambio de idioma durante la llamada
- Configurar idioma según números marcados
- Escalación al agente según idioma
- Información de configuración importante
Módulo 5 – Diseñar reglas para agentes de voz con Copilot Studio en IVR
- Creación de un mensaje de bienvenida dinámico en Power Apps
- Creación de una interfaz para administradores
- Creación del agente de Copilot
- Probar el agente
- Actualizar el mensaje dinámicamente
- Validar el agente con nuevos mensajes
