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MB-230 Microsoft Dynamics 365 Customer Service

Duración: 20 horas

Curso MB-230 Dynamics 365 Customer Service

La formación MB-230 Microsoft Dynamics 365 Customer Service está diseñada para consultores funcionales que trabajan con el Servicio al Cliente de Dynamics 365; también para consultores funcionales que trabajan con otras aplicaciones de Dynamics 365 que desean ampliar su conocimiento del Customer Service.


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Requisitos Previos

No especificados por Microsoft.

Modalidad formativa

    • Presencial en Gadesoft: Madrid o Barcelona.
    • Presencial en cliente: En sus instalaciones. Toda la península.
    • Online Direct: Mediante herramientas de videoconferencia (Microsoft Teams), en directo con el instructor. Pantalla compartida, interacción, seguimiento total.

Objetivos

Microsoft Dynamics 365 Customer Service es una aplicación que sirve para administrar a los clientes y clientes potenciales; también para realizar un seguimiento de datos contra objetivos de ventas, automatización de sus mejores prácticas, aprendizaje de sus datos y más.

Usando las opciones de automatización y personalización disponibles de la aplicación, aprenderá cómo permitir que el personal de ventas sea su ser más productivo.

Contenidos

    • Manual oficial de Microsoft.
    • Laboratorios de prácticas.
    • Opcional: Voucher de certificación.

Fechas

Próximas fechas de convocatoria para el curso:

  • 20 de noviembre de 2023
  • 18 de diciembre de 2023
  • 8 de enero de 2024
  • 5 de febrero de 2024
  • 4 de marzo de 2024
  • 15 de abril de 2024
  • 20 de mayo de 2024
  • 10 de junio de 2024

Certificación

Este curso prepara para el examen de certificación oficial MB-230 Dynamics 365 Customer Service que permite obtener la certificación oficial del mismo nombre.

TEMARIO

Módulo 1: Introducción a Dynamics 365 Customer Service

    • Introducción a Dynamics 365 Customer Service.
    • Componentes principales de Customer Service.
    • Comprender el recorrido del cliente moderno.
    • Compruebe sus conocimientos.

Módulo 2: Administración de casos con el centro de servicio al cliente de Dynamics 365

    • Información general sobre la administración de casos.
    • Creación y ciclo de vida de los casos.
    • Consideraciones para automatizar la creación de casos.
    • Ejercicio: Crear y resolver casos.
    • Escenarios de administración de casos.
    • Escenarios de paneles de administración de casos.
    • Trabajo de gestión de los casos con escenarios de casos.
    • Trabajar con transiciones de razones para el estado.
    • Ejercicio: Administrar casos en Microsoft Dynamics 365.
    • Compruebe sus conocimientos.

Módulo 3: Usar colas de Microsoft Dynamics 365 Customer Service para administrar cargas de trabajo de casos

    • Introducción a las colas de Microsoft Dynamics 365.
    • Configurar tablas para colas.
    • Crear una cola de Microsoft Dynamics 365.
    •  Trabajar con colas.
    • Ejercicio: Usar colas para administrar cargas de trabajo de casos.
    • Conjuntos de reglas de enrutamiento.
    • Ejercicio: Usar reglas de enrutamiento para asignar casos a colas específicas.
    • Comprobación de conocimiento.

Módulo 4:  Cree o actualice registros automáticamente en el Centro de servicio al cliente

    • Introducción.
    • Configurar reglas para crear o actualizar registros automáticamente.
    • Asignar registros manualmente con Power Automate.
    • Completar y activar una regla.
    • Utilizar el monitor de actividad para revisar y realizar un seguimiento de las reglas.
    • Compruebe sus conocimientos.

Módulo 5: Introducción al enrutamiento unificado para Dynamics 365 Customer Service

    • Introducción.
    • Enrutar casos mediante el uso de conjuntos de reglas de enrutamiento básico.
    • Configurar enrutamiento unificado.
    • Crear y administrar usuarios.
    • Crear y administrar colas para enrutamiento unificado.
    • Configurar secuencias de trabajo para el enrutamiento de registros.
    • Compruebe sus conocimientos.

Módulo 6: Crear y administrar derechos en Microsoft Dynamics 365 Customer Service

    • Información general sobre los derechos.
    • Crear registros de derechos.
    • Trabajar con canales de derechos.
    • Otras consideraciones.
    • Ejercicio: Administrar los contratos compatibles mediante los derechos.
    • Definir plantillas de derecho.
    • Compruebe sus conocimientos.

Módulo 7: Crear soluciones de administración del conocimiento en Dynamics 365 Customer Service

    • Información general sobre la administración del conocimiento.
    • Crear y definir artículos de conocimientos.
    • Ciclo de vida de los artículos de conocimientos.
    • Administrar las versiones, categorías y traducciones del artículo de conocimientos.
    • Publicación de artículos de conocimientos.
    • Ejercicio: Crear y mantener artículos de conocimiento.
    • Compruebe sus conocimientos.

Módulo 8:  Utilice los artículos de conocimientos para resolver casos de Dynamics 365 Customer Service

    • Información general sobre los artículos de conocimientos y la resolución de casos.
    • Habilitar y configurar entidades para buscar artículos de conocimientos.
    • Configurar las opciones de búsqueda y visualización de artículos.
    • Buscar artículos de conocimientos.
    • Ejercicio: Resolver casos de Microsoft Dynamics 365 mediante artículos de conocimiento.
    • Análisis de artículos.
    • Compruebe sus conocimientos.

Módulo 9: Crear un proyecto de encuesta con Dynamics 365 Customer Voice

    • Introducción.
    • Dynamics 365 Customer Voice.
    • Proyectos en Dynamics 365 Customer Voice.
    • Crear su primer proyecto.
    • Ejercicio: crear su primer proyecto básico.
    • Compruebe sus conocimientos.

Módulo 10: Crear encuestas de clientes con Dynamics 365 Customer Voice

    • Introducción.
    • Encabezados de encuesta y personalización de marca.
    • Agregar lógica de ramificación a las encuestas.
    • Personalizar una encuesta con variables.
    • Agregar métricas de satisfacción a una encuesta y un proyecto.
    • Agregar varios idiomas para las encuestas.
    • Ejercicio: Crear una encuesta básica.
    • Compruebe sus conocimientos.

Módulo 11: Enviar encuestas de Dynamics 365 Customer Voice

    • Introducción.
    • Crear y personalizar plantillas de correo electrónico.
    • Traducir plantillas de correo electrónico a otros idiomas.
    • Enviar una encuesta por correo electrónico.
    • Cargar archivos .csv.
    • Usar vínculos y códigos QR.
    • Analizar los informes de la encuesta.
    • Ejercicio: crear una plantilla de correo electrónico.
    • Compruebe sus conocimientos.

Módulo 12: Automatizar encuestas de Dynamics 365 Customer Voice con Power Automate

    • Introducción.
    • Enviar una encuesta con Power Automate.
    • Crear una invitación.
    • Expandir variables para personalizar más las encuestas.
    • Utilizar la variable de configuración regional para encuestas multilingües.
    • Utilizar variables para acciones de seguimiento.
    • Ejercicio: crear una invitación a una encuesta.
    • Compruebe sus conocimientos.

Módulo 13: Configurar la programación de Customer Service

    • Introducción.
    • Configurar programación de servicios.
    • Definir recursos.
    • Definir grupos de recursos, instalaciones y emplazamientos.
    • Compruebe sus conocimientos.

Módulo 14: Programar servicios con la programación de Customer Service

    • Introducción.
    • Configurar preferencias de procesos de entrega.
    • Crear actividades de servicio.
    • Programar actividades de servicio.
    • Compruebe sus conocimientos.

Módulo 15: Mejore la productividad de los agentes con Customer Service workspace

    • Introducción.
    • Explore la interfaz de usuario de Customer Service workspace.
    • Ver y editar registros.
    • Trabajar con registros de caso.
    • Usar el panel Productividad en Customer Service workspace.
    • Compruebe sus conocimientos.

Módulo 16: Crear experiencias personalizadas para agentes con perfiles de experiencia de agente en Customer Service

    • Introducción
    • Crear y usar perfiles de experiencia de agente para administrar aplicaciones.
    • Plantillas de pestaña de aplicación.
    • Plantillas de sesión.
    • Administrar las plantillas y la configuración de las notificaciones.
    • Utilizar plantillas en secuencias de trabajo.
    • Compruebe sus conocimientos.

Módulo 17: Introducción a la Plataforma Omnicanal para Customer Service

    • Introducción a la Plataforma Omnicanal para Customer Service.
    • Usar la interfaz del agente.
    • Administrar sesiones y trabajar con aplicaciones.
    • Trabajar con conversaciones.
    • Trabajar con información del cliente.
    • Ayudar a la productividad de un agente.
    • Compruebe sus conocimientos.

Módulo 18: Enrutar y distribuir trabajo con enrutamiento unificado en Dynamics 365 Customer Service

    • Introducción.
    • Configurar clasificación del trabajo.
    • Enrutar elementos a colas.
    • Configurar asignaciones de trabajo en colas.
    • Introducción al enrutamiento inteligente.
    • Diagnósticos.
    • Compruebe sus conocimientos.

 

Módulo 19: Implementar un canal de SMS en la Plataforma omnicanal para Dynamics 365 Customer Service

    • Introducción.
    • Configurar números de teléfono y cuentas de mensajería.
    • Configurar una secuencia de trabajo de SMS.
    • Configurar opciones de una secuencia de trabajo de SMS.
    • Enrutar conversaciones.
    • Configurar opciones adicionales.
    • Compruebe sus conocimientos.

Módulo 20: Implementar widgets de chat con Omnicanal para Dynamics 365 Customer Service

    • Introducción a los canales de chat.
    • Configurar una secuencia de trabajo para chat.
    • Crear un canal de chat.
    • Permitir transcripciones de chat y descargas de archivos.
    • Trabajar con encuestas previas y posteriores al chat.
    • Insertar un widget de chat en un portal.
    • Usar el chat proactivo.
    • Compruebe sus conocimientos.

Módulo 21: Crear soluciones de asistencia inteligente en la Plataforma omnicanal para Dynamics 365 Customer Service

    • Introducción.
    • Trabajar con las tarjetas adaptables de Microsoft.
    • Crear un bot de asistencia inteligente.
    • Integrar un bot de asistencia inteligente con la Plataforma omnicanal para Customer Service.
    • Ver casos y artículos de conocimientos similares sugeridos por IA.
    • Compruebe sus conocimientos.

Módulo 22: Introducción a Customer Service Insights

    • Introducción a Customer Service Insights.
    • Configurar Customer Service Insights.
    • Utilizar paneles de Customer Service Analytics en Power BI.
    • Descubra los paneles de Customer Service Insights.
    • Descubrir análisis debúsqueda de artículos de conocimientos.
    • Compruebe sus conocimientos.

Módulo 23: Crear visualizaciones para Dynamics 365 Customer Service

    • Introducción.
    • Crear y usar gráficos.
    •  Crear paneles de Customer Service.
    • Usar Power BI para ver datos de Customer Service.
    • Compruebe sus conocimientos.

Módulo 24: Introducción a Connected Customer Service for Dynamics 365 y Azure IoT 

    • Introducción.
    • Implementación.
    • Instalación y configuración.
    • Activos del cliente y alertas de IoT.
    • Compruebe sus conocimientos.

Módulo 25: Registrar y gestionar dispositivos con Connected Customer Service for Dynamics 365 y Azure IoT

    • Introducción.
    • Generar alertas desde dispositivos de IoT.
    • Administración e interacción de dispositivos.
    • Crear y enviar comandos a dispositivos de IoT.
    • Compruebe sus conocimientos.

Módulo 26: Crear aplicaciones personalizadas para Dynamics 365 Customer Service

    • Introducción.
    • Crear Power Apps para Dynamics 365 Customer Service.
    • Implementar un portal de autoservicio para Customer Service.
    • Personalizar la administración de casos.
    • Compruebe sus conocimientos.

Módulo 27: Integrar un copiloto de Microsoft Copilot Studio con la Plataforma omnicanal para Customer Service

    • Crear una aplicación de Microsoft Entra ID.
    • Configurar el bot de Microsoft Copilot Studio.
    • Configurar la Plataforma omnicanal para Customer Service.
    • Configurar una encuesta posterior a la llamada.
    • Compruebe sus conocimientos.
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